Diary 写メ日記の詳細

こんにちは。CATオーナーの西島です。

仕事をしていると、誰かから指摘されることがあります。

「ここ直した方がいいよ」

「この対応は良くなかったと思う」

「もっとこうした方がお客さんは喜ぶんじゃない？」

そんな時、指摘された内容より先に

「でも、その言い方はどうなの？」

「もう少し言い方あると思う」

「そんな言い方されたらやる気なくす」

と、まず言い方に反応する人がいます。

もちろん、何を言ってもいいわけではありません。

人格否定や暴言まで「指摘なんだから受け入れろ」という話ではない。

ただ、仕事において僕が少し気になるのは、その指摘の矛先は、本来どこに向いているのか？

ということです。

例えば、

「その接客だと、お客さんが不安になるよ」

と指摘されたとする。

この時、お客さんに矛先が向いている人は、「確かに。じゃあどう直そう？」と考えますよね。

なぜなら一番重要なのは、自分がどう言われたかではなく、お客さんがどう感じたかだから。

逆に、「いや、その言い方はキツくないですか？」が真っ先に出てくると、いつの間にか話の中心が「お客さん」から「自分」に変わってしまってるってこと。

お客さんがどう感じたか。

サービスとして何が足りなかったか。

次からどう改善するか。

そこよりも、

「自分が傷ついた」

「自分が気分悪かった」

「自分が納得できない」

が優先されている。

もちろん、言い方は大切です。

伝える側にも、相手に伝わるように話す技術は必要。

でも、「言い方が悪かった」と 「指摘された内容が間違っている」は別問題だと西島は思います。

言い方が気に入らなかったとしても、内容が正しいなら、仕事として拾える部分は拾った方がいい。

僕自身、仕事で何か言われた時は、「言い方が気に入らない」なんてどんな暴言で指摘されても言ったことありません。

「それを直したら、お客さんにとって良くなるのか？」

のを考えます。

良くなるなら直す。

別に相手の言い方を好きになる必要もないし、相手に納得する必要すらない。

使える指摘なら使えばいい。

仕事って、自分の気分を守ることが目的ではなく、価値を提供することが目的ですよね。

特に接客業は分かりやすい。

矢印が自分に向きすぎていると、

「俺は悪くない」

「私はちゃんとやってる」

「そんな言い方されたくない」

が増えていく。

矢印がお客さんに向いていれば、「じゃあ、どうしたらもっと良くなる？」が増えていく。

この差は小さく見えるけど、長く仕事をしているとかなり大きな差になると思っています。

指摘された時に、最初に何を考えるのか。

「言い方が気に入らない」なのか。

「どう改善すれば、お客さんにもっと喜んでもらえるか」なのか。

僕は後者でありたいし、前者の人間は一緒に仕事したり仲良くしたり出来ません。

僕はタダでご機嫌取ってあげられるほど暇では無いからです。